El següent article es divideix en dues parts: una xicoteta introducció per a conèixer en què consisteix aquest dret i el motiu de la seua existència, i un concís desenvolupament per a desgranar les implicacions d'aquest per a les botigues online o e-commerce.
Ací va la xicoteta introducció:
-
Què és:
En poques paraules es tracta del dret a retornar el que comprem via online.
I en moltes paraules és el dret que tenim com a clients/as d'una botiga online o e-commerce a desistir de la compra realitzada mitjançant la devolució del producte o productes rebuts, ja siga per defectes com per qualsevol altre motiu, ja que en tots dos casos es tracta d'una devolució.
-
Per què existeix
Aquest dret es justifica en la necessitat de protegir al/a la consumidor/a enfront d'operacions de compra en la qual no es disposa de tota la informació sobre el producte a adquirir per a valorar-lo adequadament, per això se li protegeix enfront d'aquesta situació amb la possibilitat de penedir-se d'aquesta decisió de compra després de la recepció de la comanda.
I en menys paraules, es basa en la incertesa de tot internauta a l'hora de comprar online sobre la qualitat o idoneïtat del producte, que justifica el dret a retornar-lo si no és el que esperava, o si ens penedim d'aquest impuls consumista.
Des del punt de vista legal, compta amb una normativa específica que el recolza: el RDL 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris. La consulta del qual deixem a la vostra elecció.
I heus ací el desenvolupament per a conèixer com afecta als e-commerce.
En primer lloc, l'obvi: els nostres/as clients/as tenen el dret de retornar la seua comanda una vegada rebut, siga pel motiu que siga; i també a rescabalar-se de la sol·licitud de la prestació d'un servei.
No obstant això, aquesta devolució segueix una normes pròpies que l'e-commerce (o el seu responsable més aviat) ha d'incloure específicament en les condicions de contractació. Aquesta obligació d'informar resideix en la voluntat del/de l'empresari/ària d'oferir un bon servei i comptar amb la confiança del/de la client/a, a més d'evitar les sancions administratives i fins i tot reclamacions civils en què pot incórrer si no ho fa. Un altre punt a tindre en compte és que si no s'indiquen, el termini per a la devolució s'allarga fins als tres mesos des del lliurament de la comanda (molt més extens que el termini marcat si s'atén aquesta obligació d'informar, que s'indica a continuació).
La informació a incloure és la següent:
-
El número de dies naturals per al seu exercici:
-
Ha de ser mínim de 14 dies (podent ampliar-se però no reduir-se, atès que és la normativa la que fixa aquest mínim).
-
Detallar que es compten des del moment en què la comanda és entregada en la direcció detallada per el/la comprador/a.
-
I indicar que és gratuït i no comportarà penalitzacions de cap mena.
-
-
La forma en què ha d'exercir-se:
-
S'ha d'indicar si es precisa d'una forma específica de fer-ho, per exemple mitjançant l'acompanyament d'algun tipus de document (indicant quin i amb quin contingut), o l'enviament d'un email a una adreça específica (indicant-la) i el contingut d'aquest.
-
Una opció vàlida és incloure un formulari en la web (identificant-ho com a tal), detallant les dades mínimes per a la devolució, com per exemple el número de comanda, la data de compra, etc.
-
Cal destacar que la normativa pròpia d'aquest dret no empara aquestes formes, ja que contempla el propi fet de la devolució de la comanda al domicili de l'empresa com un exercici vàlid (article 70 del RDL). Per això és necessari incloure el domicili al qual aquestes devolucions s'han de realitzar.
-
-
Termini en dies naturals en què es procedirà a la devolució de l'import de la comanda:
-
Indicar que es retornarà la suma total de l'import, inclosos el preu de la comanda més els costos assumits per exemple per despeses de transport.
-
El màxim de dies són 14, a comptar des de la comunicació de l'exercici d'aquest dret per part del/de la consumidor/a*. Aquest màxim ho marca la normativa, per la qual cosa pot reduir-se però no ampliar-se. Si no es compleix amb aquest termini la quantitat a retornar serà el doble del pagat, més danys i perjudicis si n'hi haguera.
-
*Si aquest/a opta per la devolució sense forma (sense el formulari o email del punt anterior), serà des del moment en què es rep el producte/s retornat/s en el domicili indicat. Si es tracta de la prestació d'un servei serà des de la recepció del document que notifica l'exercici d'aquest dret.
-
-
-
Qui correrà amb les despeses de devolució:
-
Si bé la llei indica que serà el/la consumidor/a, pot indicar-se el contrari per a oferir un avantatge i factor afegit a la compra en aquest e-commerce. És una altra manera de congraciar-se amb el/la possible client/a en els moments previs a la compra.
-
-
Condicions en què ha de trobar-se la comanda:
-
No es pot obligar a que es retorne en el seu embalatge original.
-
Però sí que es pot indicar que de no ser retornat en aquest, i davant la possibilitat que el producte o productes patisquen danys, això pot provocar una disminució en l'import retornat i fins i tot la pèrdua total de l'import pagat. Això és, que no es procedirà al reemborsament de l'import degut a les condicions en què el producte ha sigut retornat.
-
Una altra conseqüència de l'exercici d'aquest dret va associada a quan la causa de la devolució és la deficiència o discrepància entre l'oferit i el rebut. En aquests casos, l'e-commerce ha de pagar totes les despeses ocasionades per la devolució al/a la comprador/a i procedir a substituir el producte o productes per un altre de qualitat i preu equiparable. Així doncs, si el producte arriba amb algun defecte o no es correspon amb l'oferit, i per això adquirit, la càrrega de les despeses originades per l'exercici d'aquest dret recaurà sobre la botiga virtual.
Però com en tot, existeixen excepcions. Aquestes engloben els productes que la llei eximeix de poder ser retornats, entre aquests els principals són:
-
Aquells amb un període curt de caducitat, com a productes alimentaris.
-
Els personalitzats o realitzats a mesura.
-
Aquells que per motius de salut i higiene una vegada oberts no poden ser retornats.
-
Els que han sigut mesclats amb altres productes i no poden separar-se per la seua pròpia naturalesa o composició.
-
Productes digitals sense suport material (com a programes informàtics, enregistraments de vídeo i/o so, o fitxers descarregables o reproduïbles de manera immediata), o amb suport material una vegada llevat aquest (un programa informàtic comprat en físic).
-
Productes de subministrament diari, com el de premsa, publicacions i/o revistes.
-
Serveis ja prestats íntegrament.
I finalment inclourem un exemple del formulari esmentat anteriorment (el text entre parèntesi són notes aclaridores que es poden incloure en un formulari real encara que no són obligatòries).
|
(*) Camps obligatoris A l'atenció de: (Dades de l'empresa)
Per la present comunique/comuniquem que desistisc/desistim del contracte de (Marque la casella corresponent*)
Signatura escrita del/de la consumidor/a o consumidors/as: (Només si es presenta en paper): Data de l'enviament del formulari: |
De nou indicar que l'enviament d'aquest no és un requisit legal per a exercir el dret de desistiment; però, si s'indica que la devolució ha d'anar acompanyada d'un text amb certa informació, s'està en l'obligació d'incloure un model d'aquest text en les condicions de contractació (juntament amb la resta d'informació ja esmentada) i indicar quina és la informació obligatòria (en l'exemple es fa amb l'asterisc (*)). La forma triada pot ser incloure directament un enllaç que descarregue el formulari a omplir (similar a l'exemple mostrat), un exemple del text amb dades fictícies, una llista amb la informació obligatòria a enviar (ja siga per escrit o via email), o tot això alhora.
Per aquest motiu tornem a incidir en l'obligatorietat d'incloure l'adreça a la qual haurà d'enviar-se aquest document, ja siga una adreça física o una de correu electrònic, tant com la d'incloure l'adreça física on deurà/n enviar-se el/els producte/s retornat/s.
Després de tot aquest contingut, esperem haver ajudat a esclarir en què consisteix aquest dret i quines conseqüències té en les compres online, tant per a el/la consumidor/a com per a el/la empresari/ària responsable d'una botiga online. Encara que el millor per a tots/as seria que no hi haguera necessitat d'exercir-ho al quedar satisfets/as amb les nostres compres virtuals.
Gràcies per llegir-nos. Fins a la pròxima.