El siguiente artículo se divide en dos partes: una pequeña introducción para conocer en qué consiste este derecho y el motivo de su existencia, y un conciso desarrollo para desgranar las implicaciones de este para las tiendas online o e-commerce.
Aquí va la pequeña introducción:
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Qué es
En pocas palabras se trata del derecho a devolver lo que compramos vía online.
Y en muchas palabras es el derecho que tenemos como clientes/as de una tienda online o e-commerce a desistir de la compra realizada mediante la devolución del producto o productos recibidos, ya sea por defectos como por cualquier otro motivo, puesto que en ambos casos se trata de una devolución.
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Por qué existe
Este derecho se justifica en la necesidad de proteger al/a la consumidor/a frente a operaciones de compra en la que no se dispone de toda la información sobre el producto a adquirir para valorarlo adecuadamente, por ello se le protege frente a esta situación con la posibilidad de arrepentirse de esta decisión de compra tras la recepción del pedido.
Y en menos palabras, se basa en la incertidumbre de todo internauta a la hora de comprar online sobre la calidad o idoneidad del producto, que justifica el derecho a devolverlo si no es lo que esperaba, o si nos arrepentimos de ese impulso consumista.
Desde el punto de vista legal, cuenta con una normativa específica que lo respalda: el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Cuya consulta dejamos a vuestra elección.
Y he aquí el desarrollo para conocer cómo afecta a los e-commerce.
En primer lugar, lo obvio: nuestros/as clientes/as tienen el derecho de devolver su pedido una vez recibido, sea por el motivo que sea; y también a resarcirse de la solicitud de la prestación de un servicio.
Sin embargo, esta devolución sigue una normas propias que el e-commerce (o su responsable más bien) debe incluir específicamente en las condiciones de contratación. Esta obligación de informar reside en la voluntad del/de la empresario/a de ofrecer un buen servicio y contar con la confianza del/de la cliente/a, además de en evitar las sanciones administrativas e incluso reclamaciones civiles en que puede incurrir si no lo hace. Otro punto a tener en cuenta es que si no se indican, el plazo para la devolución se alarga hasta los tres meses desde la entrega del pedido (mucho más extenso que el plazo marcado si se atiende a esta obligación de informar, que se indica a continuación).
La información a incluir es la siguiente:
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El número de días naturales para su ejercicio
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Debe ser mínimo de 14 días (pudiendo ampliarse pero no reducirse, dado que es la normativa la que fija este mínimo).
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Detallar que se cuentan desde el momento en que el pedido es entregado en la dirección detallada por el/la comprador/a.
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E indicar que es gratuito y no conllevará penalizaciones de ningún tipo.
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La forma en que debe ejercerse:
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Se debe indicar si se precisa de una forma específica de hacerlo, por ejemplo mediante el acompañamiento de algún tipo de documento (indicando cuál y con qué contenido), o el envío de un email a una dirección específica (indicándola) y el contenido de este.
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Una opción válida es incluir un formulario en la web (identificándolo como tal), detallando los datos mínimos para la devolución, como por ejemplo el número de pedido, la fecha de compra, etc.
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Cabe destacar que la normativa propia de este derecho no ampara estas formas, ya que contempla el sólo hecho de la devolución del pedido al domicilio de la empresa como un ejercicio válido (artículo 70 del RDL). Por ello es necesario incluir el domicilio al que estas devoluciones se deben realizar.
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Plazo en días naturales en que se procederá a la devolución del importe del pedido:
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Indicar que se devolverá la suma total del importe, incluidos el precio del pedido más los costes asumidos por ejemplo por gastos de transporte.
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El máximo de días son 14, a contar desde la comunicación del ejercicio de este derecho por parte del/de la consumidor/a*. Este máximo lo marca la normativa, por lo que puede reducirse pero no ampliarse. Si no se cumple con este plazo la cantidad a devolver será el doble de lo pagado, más daños y perjuicios si los hubiera.
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*Si este/a opta por la devolución sin forma (sin el formulario o email del punto anterior), será desde el momento en que se recibe el producto/s devuelto/s en el domicilio indicado. Si se trata de la prestación de un servicio será desde la recepción del documento que notifica el ejercicio de este derecho.
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Quien correrá con los gastos de devolución:
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Si bien la ley indica que será el/la consumidor/a, puede indicarse lo contrario para ofrecer una ventaja y factor añadido a la compra en este e-commerce. Es otra forma de congraciarse con el/la posible cliente/a en los momentos previos a la compra.
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Condiciones en que debe encontrarse el pedido:
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No se puede obligar a que se devuelva en su embalaje original.
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Pero sí se puede indicar que de no ser devuelto en este, y ante la posibilidad de que el producto o productos sufran daños, esto puede provocar una disminución en el importe devuelto e incluso la pérdida total del importe pagado. Esto es, que no se procederá al reembolso del importe debido a las condiciones en que el producto ha sido devuelto.
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Otra consecuencia del ejercicio de este derecho va asociada a cuando la causa de la devolución es la deficiencia o discrepancia entre lo ofertado y lo recibido. En estos casos, el e-commerce debe pagar todos los gastos ocasionados por la devolución al/a la comprador/a y proceder a sustituir el producto o productos por otro de calidad y precio equiparable. Así pues, si el producto llega con algún defecto o no se corresponde con lo ofertado, y por ello adquirido, la carga de los gastos originados por el ejercicio de este derecho recaerá sobre la tienda virtual.
Pero como en todo, existen excepciones. Estas engloban los productos que la ley exime de poder ser devueltos, entre estos los principales son:
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Aquellos con un periodo corto de caducidad, como productos alimentarios.
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Los personalizados o realizados a medida.
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Aquellos que por motivos de salud e higiene una vez abiertos no pueden ser devueltos.
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Los que han sido mezclados con otros productos y no pueden separarse por su propia naturaleza o composición.
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Productos digitales sin soporte material (como programas informáticos, grabaciones de vídeo y/o sonido, o ficheros descargables o reproducibles de forma inmediata), o con soporte material una vez quitado este (un programa informático comprado en físico).
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Productos de suministro diario, como el de prensa, publicaciones o revistas.
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Servicios ya prestados en su totalidad.
Y por último vamos a incluir un ejemplo del formulario mencionado anteriormente (el texto entre paréntesis son notas aclaratorias que se pueden incluir en un formulario real aunque no son obligatorias).
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(*) Campos obligatorios A la atención de: (Datos de la empresa)
Por la presente comunico/comunicamos que desisto/desistimos del contrato de (Marque la casilla correspondiente*)
Firma escrita del/de la consumidor/a o consumidores/as: (Sólo si se presenta en papel): Fecha del envío del formulario: |
De nuevo indicar que el envío de este no es un requisito legal para ejercer el derecho de desistimiento; pero, si se indica que la devolución debe ir acompañada de un texto con cierta información, se está en la obligación de incluir un modelo de este texto en las condiciones de contratación (junto con el resto de información ya mencionada) e indicar cuál es la información obligatoria (en el ejemplo se hace con el asterisco (*)). La forma elegida puede ser incluir directamente un enlace que descargue el formulario a rellenar (similar al ejemplo mostrado), un ejemplo del texto con datos ficticios, una lista con la información obligatoria a enviar (ya sea por escrito o vía email), o todo esto a la vez.
Por este motivo volvemos a incidir en la obligatoriedad de incluir la dirección a la que deberá enviarse este documento, ya sea una dirección física o una de correo electrónico, tanto como la de incluir la dirección física donde deberá/n enviarse el/los producto/s devuelto/s.
Después de todo este contenido, esperamos haber ayudado a esclarecer en qué consiste este derecho y qué consecuencias tiene en las compras online, tanto para el/la consumidor/a como para el/la empresario/a responsable de una tienda online. Aunque lo mejor para todos/as sería que no hubiera necesidad de ejercerlo al quedar satisfechos/as con nuestras compras virtuales.
Gracias por leernos. Hasta la próxima.